Getting My التعامل مع شكاوى العملاء To Work
Getting My التعامل مع شكاوى العملاء To Work
Blog Article
تمثل شكوى العملاء سلاح ذو حدين؛ فمن ناحية تساعد على معرفة جوانب القصور في الخدمة المقدمة والعمل على تطويرها قبل أن يستغلها المنافسين، ومن ناحية قد يتم استخدامها بصور سلبية من المستخدمين، بهدف الحصول على امتيازات حصرية بدافع الابتزاز. وبين هذا وذاك، يظهر مهارات قسم خدمة العملاء الحقيقية؛ فأما أن يحقق صفقة ناجحة لكلا من المؤسسة والعميل، وأما أن تنخرط المؤسسة في مسألة ابتزاز لا نهاية لها.
وعندما تمر فترة لا بأس بها على هذه المشكلة، يمكنك العمل على إزالة كل ما يتعلق بها على موقع التواصل الإجتماعى بالاتفاق مع ناشر الشكوى، وكلما قمت بهذه الخطوة مبكرًا، كلما كان أفضل لصورة العلامة التجارية.
المعلومات التي يدخلها المشتركين والمستخدمين عند التسجيل في الموقع، مثل عنوان البريد الإلكتروني و رقم الجوال
عندما تواجهك شكوى ما وخاصة إذا كانت منتشرة على موقع التواصل الإجتماعى، قم بالتدقيق في أسبابها بموضوعية شديدة دون التحيز لأى طرف، فإذا إكتشفت إن شركتك قد اقترفت خطًا بالفعل، سواء من مستوى الخدمة أو طريقة تعامل ممثل الخدمة، فلا بأس من تقديم اعتراف رسمي حول الموضوع وتقديم حل مرضى للعميل. لكن لا تقف عند هذه النقطة فحسب، بل قم بالمزيد من الجهود التسويقية التي تعمل على إزالة هذا الخطأ من ذهن المستهلكين، مع العمل على حل جوانب القصور ووضع نظام جديد يجنب تكرارها مرة أخرى.
تأكد من أن الحل الذي اقترحته قد أصلح المشكلة بمجرد تحديد السبب الرئيسي لشكوى العميل ، واكتشاف حل ، وتقديمه للعميل. لتحقيق هذا الهدف، يمكنك القيام بأحد الإجراءات التالية:
قد يؤدي سوء التواصل إلى شكاوى اتصالات العملاء . قد يحدث هذا المفهوم الخاطئ عندما يتواصل العميل مع موظف أو يسيء تفسير تسويق الشركة ، مثل الإعلان. عندما تظهر مشكلات في الاتصال ، حدد السبب حتى تجد علاجا.
قراءة ذات صلة: كيف يمكن لخرائط رحلة العميل تحسين تجارب العملاء؟
غالبًا ما يعبر العملاء عن مخاوفهم عندما تتعارض التوقعات مع الواقع. تشمل المحفزات الشائعة مشكلات مثل جودة المنتج أو الخدمة دون المستوى، وتفاعلات خدمة العملاء المخيبة للآمال، والأخطاء في الفواتير أو التسعير، والتأخير في التسليم، والارتباك أو سوء الفهم في سياسات الشركة أو العروض الترويجية.
خطوات ونصائح فعّالة حول كيفية التعامل مع شكاوى العملاء
إنَّ الشكاوى المتعلقة بالجودة تصنَّف أيضاً من أنواع شكاوى العملاء، وهي النوع الذي يصب فيه العملاء تعليقاتهم على نوعية الخدمة أو المنتج المقدم إليهم؛ لذا يجب الحرص على أن تكون جودة الخدمة المقدمة للعملاء في الدرجة الأولى، وإلَّا فإنَّ العملاء سوف يملُّون من الشكوى، ويتجهون إلى إيجاد حلول أخرى أفضل ستكون بالتأكيد من نصيب المنافسين.
تمثل الشكاوى عملية تقييم شاملة لعمل الشركة ومستوى خدماتها المقدمة، فهى أشبه بالخدمة البحثية التي تقدم بدون دفع أى تكاليف؛ فإذا تمعنت في نوعية الشكاوى المقدمة وقمت بتدقيق في أسبابها ونتائجها، يمكنك في وقت قصير معرفة جوانب الضعف في الشركة والعمل على حلها.
اعداد الخطط التدريبية للشركات وتحديد الاحتياجات التدريبية
فإذا قمت بتغير نظرتك إلى الشكاوى كونها نون عملية مزعجة تضر بصورة علامتك التجارية وتضعفها أمام المستخدمين، ونظرت إليها كونها فرصة لإعادة التقييم والتطور،تمكنت حينها من منحها الاهتمام الذي تستحقه وساعدت خدمتك على التحسن والتطوير.
تنشأ قضايا. يحكم عليك الناس على مدى صدقك في التعرف عليهم ومعاملتهم.